AGENCIA DIGITAL.- Setiembre 2021 – Analizar el consumo y al consumidor durante este último año, evidentemente revelaría muchas sorpresas y avances que hace un lustro, ni siquiera podríamos imaginar. Nuestro país, que ha tenido un vuelco importante y crecimiento en el rubro de ventas online, nos indica que el peruano es, ahora, mucho más exigente a la hora de realizar sus compras en línea. Lo que ha originado que las empresas hayan tenido que remodelar su sistema de ventas, y lograr afianzar los vínculos con sus clientes a través de la omnicanalidad; la cual ayuda a potenciar los objetivos de la organización , y facilita conseguir mayor información de aquellos, dando como resultado una mejor experiencia y eficiencia de los procesos internos del negocio.
Un reciente estudio por parte de Ipsos Perú, muestra el aumento considerable en la preferencia de los usuarios por utilizar chatbots para definir su compra. Por ello, las ventas en línea incrementaron en un 50% durante los últimos meses, y se proyecta cerrar este año con un aumento del 80% en la gestión del e-commerce.
La omnicanalidad ha tomado preferencia en los consumidores convirtiéndose en parte de su cultura a la hora de adquirir un producto o servicio. Según la encuestadora, el 71% de personas espera a las campañas con descuentos especiales; y 85% aún realiza compras de manera presencial en centros comerciales. Asimismo, ha incrementado en un 40% la preferencia en la compra de productos farmacéuticos y de servicios básicos; mientras que el 21% prefiere adquirir la compra de seguros y productos financieros.
Ante este nuevo panorama, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, brinda algunas recomendaciones para adaptar la estrategia de negocio a las necesidades del nuevo consumidor peruano omnicanal.
1. Conocimiento del cliente. Poder entender la naturaleza de los clientes garantizará el éxito del negocio, ya que será más factible segmentarlos de acuerdo a diversas variables. Además, permitirá conocer sus intereses y necesidades. Para ello, es primordial apoyarse de herramientas tecnológicas y sistemas que den la posibilidad de captar el foco de interés de nuestros consumidores o futuros clientes, realizar un examen exhaustivo de sus preferencias y comportamiento; y añadir toda la data a los KPI de la compañía a través de sistemas como Sparta Al, generando la obtención de un modelo personalizado.
2. Gestión de atención al cliente. Según Indecopi, este año se registraron 15 600 quejas y reclamos correspondiente a la compra de productos o servicios online. La importancia de atender de manera personalizada al cliente, hacen que las probabilidades de una recompra sean mayores. Esto acompañado de estrategias cross-selling o upselling harán que el proceso de compra sea aún más enriquecedor, lo cual aterrizará en un incremento en las ventas, y una mejor imagen y reputación del negocio.
3. Actualización de mercado. Actualmente, la demanda de productos con similares características es muy elevada. Ante este panorama, se necesita de una estrategia especial de acuerdo al tipo de negocio. Hoy en día, existen herramientas funcionales para estar alineado con el mercado como Covisian Digital, la cual permite mejorar tus campañas digitales a tal punto que las audiencias pre-definidas, tendrán la oportunidad de generar un contacto real con un producto de interés basado en su perfil de consumidor.
4. La importancia de la omnicanalidad. El nuevo consumidor peruano requiere de canales innovadores que faciliten la gestión de compra en línea, y que combinen: video, voz y chat, para generar una interacción tan amena como la que pueden llegar a existir en las ventas tradicionales. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico las ventas por Internet aumentaron en un 240%, en el último año. Esto quiere decir que la omnicanalidad ha impulsado una nueva categoría de negocio y de rentabilidad para los peruanos evitando el quiebre o cierre definitivo de las empresas, sobre todo en sectores como: seguros, retail y telecomunicaciones.
La omnicanalidad está presente en el nuevo consumidor peruano, quien necesita de muchas herramientas para facilitar su compra en línea. Por eso es importante abrirse a las nuevas herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio a los clientes. El incremento del e-commerce en menos de dos años impulsa a seguir implementando estrategias digitales para brindar una experiencia personalizada y eficiente; en donde la comodidad y la excelencia en el servicio harán una verdadera diferencia de la competencia.
